«Билайн» объявил о новой политике контроля оказания услуг контент-провайдерами

Новость
20 февраля 2014, 14:49

Новую бизнес-стратегию, в центре которой – клиент и его потребности, вводит в действие ОАО «ВымпелКом» («Билайн»), сообщает пресс-служба компании на Дальнем Востоке и в Восточной Сибири.

В четвертом квартале 2013 года в компании была принята новая стратегия: «Просто. Удобно. Для тебя», разработанная в соавторстве с клиентами «Билайн». По итогам анализа огромного массива клиентских отзывов и рекомендаций, компания выделила четыре основных направления, на которых будет фокусироваться на протяжении ближайших лет с тем, чтобы в 2015 году стать «самым любимым оператором» в России:

- развитие сети и улучшение качества связи;

- оптимизация тарифной линейки и упрощение пакета услуг с точки зрения достижения оптимального соотношения «цена-качество» и в логике «одна потребность – одна услуга»;

- повышение прозрачности предоставления услуг: понятность уведомлений, корректность списаний;

- предоставление максимально оперативного и удобного клиентского обслуживания через все каналы: центры поддержки клиентов, офисы продаж, онлайн ресурсы.

«2014 год положит начало «новому «Билайну» и должен кардинально изменить образ компании в глазах нашей главной целевой аудитории – клиентов, - рассказал генеральный директор ОАО «ВымпелКом» Михаил Слободин. - Я уверен, что стратегия, базисом для которой является, с одной стороны, существующий пользовательский опыт, а с другой – пожелания клиентов, является наиболее оптимальной платформой для обеспечения будущего успеха и роста бизнеса. При условии последовательной и четкой реализации данной стратегии «Билайн» на своем примере сможет доказать, что клиентоориентированный бизнес в России может быть экономически эффективным, а внедрение фигуры клиента в операционное управление является рациональным и оправданным решением для достижения целей долгосрочного роста».

В рамках данной стратегии одним из критически важных факторов улучшения клиентского опыта является прозрачность предоставления услуг. Поэтому одним из первых блоков, в котором компания провела масштабные изменения, стали услуги, предоставляемые контент-провайдерами на коротких номерах.

В основу нового подхода легли четыре принципа:

1. Ответственность - мы берем на себя контроль за процедурой активации сервисов контент-провайдеров. Если абонент не удовлетворен качеством контента или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер;

2. Информирование - мы информируем абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера: sms-информирования о стоимости услуги до ее активации, подтверждение заказа сервиса, sms-чек от «Билайн» после заказа услуги контент-провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения, ежемесячное информирование о том, какие услуги контент-провайдеров подключены на номере, а также, как их отключить.

Теперь уже более 90% услуг контент-провайдеров абоненты «Билайн» могут получить только с дополнительным AоС от «Билайн» - подтверждением заказа сервиса. Это касается всех сервисов, предоставляемых посредством подписки, а также сервисов стоимостью более 100 руб.

3. Возврат средств - при обнаружении нарушений в предоставлении сервиса контент-провайдером «Билайн» возвращает клиентам все списанные средства. Кроме того, «Билайн» начисляет на немонетарный баланс средства из штрафов, взысканных с контент- провайдера. «Билайн» не зарабатывает на штрафах – все суммы начисляются клиентам в качестве моральной компенсации.

4. Актуальность - «Билайн» устанавливает срок действия - 90 дней - для подписок на сервисы контент-провайдеров. Через 90 дней подписка отключается автоматически. Чтобы продлить ее, необходимо подтвердить свое решение дополнительным действием.

«Ни одной подписки без вашего согласия» - так можно кратко выразить общий принцип, который реализует «Билайн» для своих абонентов в отношении услуг контент-провайдеров (http://www.youtube.com/watch?v=e-1rZbbak3M).

Авторы:Администратор Администратор