Укрепить «телефонные права» граждан решили в Управлении Роспотребназдора по Сахалинской области в преддверии Дня защиты прав потребителей. На круглый стол 5 марта собрались и представители всех ведущих операторов сотовой связи, и специалисты контролирующих органов.
Начальник отдела защиты прав потребителей Роспотребнадзора Светлана Якушевская заметила, что за весь прошлый год к ним поступило чуть менее 2 тыс. письменных обращений. Из которых только 61 касается проблем в предоставлении услуг связи, в том числе и сотовой. Казалось бы, процент небольшой, но еще больше сахалинцев выражали свои претензии устно, через телефонную горячую линию. Основная часть обращений касалась качества услуг.
Многие граждане жаловались на то, что операторы вовремя не предоставляют ответы на запрос. В основном люди исходят из того, что сроки варьируются от 10 до 30 дней, но это не так. В случае работы операторов связи установленный законом срок составляет 60 дней. Еще нескольким обратившимся помогли составить претензию или исковое заявление в суд.
В Роспотребнадзоре провели опрос среди посетителей, который дал достаточно интересные результаты. Так, оказалось, что практически никто не следит за изменением тарифных планов своего оператора, но многие хотят в доступной форме повысить собственную правовую грамотность. Никто из опрошенных не решает возникшие вопросы с представителями услуг связи, потому что считает это бесполезным. Кроме того, мало кто знает, что при отказе от услуг необходимо направить оператору письменное заявление.
«Результаты говорят только об одном: уровень информированности граждан в этой сфере очень низкий», – заметила начальник отдела защиты прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в Сахалинской области Татьяна Шевченко.
Вместе с тем, заметили на круглом столе, перелом в психологии работы операторов сотовой связи с претензиями граждан уже произошел.
К примеру, возможности обслуживания клиентов Теле2 выросли за счет использования отделений Почты России, которые есть в каждом районе области. При необходимости, здесь можно восстановить даже утерянную sim-карту. «Мы призываем абонентов: жалуйтесь, если вам кажется, что что-то не так», – сообщил представитель компании.
Представитель МТС рассказал о первом опыте перехода с сохранением номера, или отмене «мобильного рабства», как часто называют новый закон в СМИ. Среди самих операторов используется термин MNP. Прием заявок начался еще в декабре 2013 г., однако в полную силу закон заработает только в апреле 2014 года.
По словам операторов связи, ажиотажа вокруг MNP, вопреки ожиданиям, не возникло. За весь период этим правом в России воспользовались чуть более 20 тыс. абонентов. На Сахалине услуга спросом не пользуется вовсе.
Как уверяют представители сотовых компаний, основные технические проблемы перехода уже улажены, системы оплаты и фиксированной связи работают без перебоев. Оставались вопросы по сервису ммс, однако он у населения не популярен. Однако все связисты без исключения ждут наплыва обращений от абонентов с вопросами тарификации: как теперь определить стоимость звонка, если префикс не привязан к конкретному оператору?
Ответ на этот вопрос уже существует: рассматривается возможность запуска специально сервиса для определения принадлежности номера. Возможно и информирование о цене непосредственно перед совершением звонка.
Интересует граждан и борьба с телефонным мошенничеством. По сведениям представителя компании «Мегафон», ежедневно в их дальневосточный филиал поступает около 150 жалоб. Из них 90% – на сообщения о разного рода выигрышах, остальное – на смски от контент-провайдеров и просьбы о переводе средств.
Представители «Билайн» поделились новыми наработками в борьбе со спамом. В компании намерены уведомлять клиента обо всех подписках на платные услуги, а раз в три месяца автоматически аннулировать их. При желании самого клиента их возобновят. После введения услуги количество претензий от абонентов сократилось в 4 раза.
Подводя итог круглого стола, все его участники заметили: сегодня и компании по предоставлению услуг связи, и их абоненты, находятся не по разные стороны баррикады. Долгосрочные взаимоотношения с клиентом вышли на первый план, опередив желание сиюминутной выгоды. Главная проблема – это недостаточная осведомленность населения обо всех новшествах, которые помогут справиться с проблемами. И работу по информированию клиентов необходимо продолжать.