Сахалинцев просят жаловаться на плохих врачей роботу 1-300

В настоящее время в островном регионе за доступность медицины отвечает медицинский информационно-аналитический центр. В перечень его главных задач входит создание цифровых сервисов, которые позволят жителям как можно быстрее получать необходимые талоны. Помимо этого, ведомство ежедневно проводит контроль качества работы не только электронных систем, но и call-центра 1-300. Так специалисты наглядно видят, какие проблемы возникают не только у пациентов, но и врачей.

«У нас, естественно, есть проблемы, как и в любом другом регионе с записью к врачу, со временем ожидания к некоторым специалистам. Эта ситуация, на наш взгляд, сейчас улучшается. Каждый день в нашей информационно-аналитической системе формируются данные по доступности. В автоматическом режиме мы отслеживаем доступность записи тех или иных специалистов, а также время ожидания этой записи», — рассказал Sakh.online заместитель министра здравоохранения Сахалинской области Станислав Алтухов.

На сегодняшний день сахалинцы могут записаться к врачу разными способами: портал «Госуслуги», мобильное приложение «Острова 65», региональный портал электронной регистратуры, контакт-центр 1-300. По словам замминистра, при плановой записи время ожидания составляет два дня. Что касается узких специалистов, то ситуация по учреждениям здравоохранения в области разная — в некоторых поликлиниках пациент может ждать свободный талон неделями. Особенно остро это ощущают жители муниципалитетов, где зачастую не хватает врачей. Для того, чтобы помощь была максимально доступной, ведомство сформировало врачебные бригады, которые отправляются в отдаленные населенные пункты и оказывают пациентам необходимую помощь.

Помимо этого, в Сахалинской области запустили так называемые листы ожидания. Суть ее проста — если человек не получает нужный ему талон, он автоматически попадает в очередь. После этого с ним свяжется специалист, который поможет решить проблему. В лист ожидания попадают около тысячи человек в день, а для связи с ними задействованы операторы контакт-центра 1-300 и администраторы поликлиник.

«У нас бывали ситуации, когда люди звонят на 1-300, а оператор не смог предложить свободный талон, либо удобное время для приема. Для этого мы запустили сервис листов ожидания. Как это работает? Мы не можем взять талон, соответственно, сразу же попадаем в лист ожидания. В течение суток наши специалисты подберут подходящее время, место, удобное учреждение», — уточнил Станислав Алтухов.

Теперь сахалинцы могут записаться не только в поликлинику, к которой они прикреплены. В случае, если у врача нет свободных талонов или он вовсе отсутствует, оператор может выдать талон в другое медицинское учреждение. Таким образом, человек гарантировано получит необходимую помощь. На сегодняшний день этой услугой уже воспользовались около 50 тысяч человек, и каждый из них попал к врачу.

Кроме того, контролировать ситуацию минздраву помогает роботизированная система, которая после приема перезванивает пациенту и уточняет, насколько человек доволен оказанной ему услугой. Таким образом специалисты могут понять, удобно ли пациенту в конкретном ли учреждении, как работают с ними местные врачи и с какими проблемами сталкивается каждый нуждающийся в помощи. С начала работы этой системы оценка доступности по области составляла 3,22 балла по пятибалльной шкале, сегодня этот показатель увеличился до отметки 4,1 балла. При этом специалисты ежедневно сталкиваются с одной проблемой — не все сахалинцы отвечают роботу.

«Мы делаем около 10 тысяч звонков, но, к сожалению, нам отвечает порядка тысячи человек. Чем больше люди будут оставлять свои реальные отзывы, тем более точно и правильно мы сможем подходить к вопросу организации помощи. Поэтому хотелось бы попросить жителей области отвечать на звонки и не молчать, если что-то их не устраивает», — добавил замминистра островного здравоохранения.

Также есть специалисты, которые в автоматизированном режиме наблюдают за всей картиной в области медицины. Для них разработана информационная система, где наглядно видно, сколько пациентов находится в листе ожидания, а кого уже перевели в режим записи. Кроме того, они могут отслеживать, к кому из врачей записан человек и в какое учреждение его отправили. Контроль идет также за тем, как быстро пациент получил талон. Если же этого не случилось, вопрос решают уже непосредственно с руководством поликлиники.

На сегодняшний день в области усилили контроль за качество работы сотрудников, работающих на линии 1-300. Все они регулярно проходят комиссионную проверку на знания, которые позволяют решать вопросы пациентов.

«Мы имеем очень большой свод правил о том, как они должны работать в той или иной ситуации. Людей регулярно обучаем, они расписываются под тем, что они знают. Это вопрос правильности оказания помощи, чтобы потом не возникало никаких конфликтных ситуация с пациентами. Мы разработали систему вопросов, комиссионно проводим проверки, и будем делать это на регулярной основе — и с новичками, прошедшими испытательный срок, и по мере обновления скриптов выборочно со всеми диспетчерами», — прокомментировал Sakh.online директор Сахалинского областного медицинского информационно-аналитического центра Роман Никитин.

Сегодня в call-центре 1-300 работают более 30 обученных специалистов. График работы у них плавающий: в один день человек может отработать в 8-часовую смену, в другой — будет трудиться все 12 часов. Помимо этого, есть отдельные сотрудники, работающие в ночную смену с 20:00 до 8:00. А это значит, что получить помощь сахалинцы могут в любое время суток.