Качество сервиса в больницах Сахалинской области проверят «тайные пациенты»
В текущем году министерство здравоохранения островного региона планирует повышать качество сервиса в медицинских учреждениях. Одним из инструментов для улучшения данного аспекта станут так называемые «тайные пациенты». Специалисты ведомства войдут в роль, чтобы проверить качество оказания услуг.
Сегодня, 19 января, в Южно-Сахалинске прошло совещание проектного офиса по развитию медицины. В ходе мероприятия заместитель председателя правительства Сахалинской области Владимир Ющук рассказал, как в 2023 году планируют модернизировать сферу здравоохранения в регионе. Так, по словам чиновника, ключевым моментом, требующим внимания в медицине на Сахалине, является работа системы 1-300. В частности, это повышение качества и доступности сервиса за счет поиска новых технологий. Еще одно важное направление — диспансерное наблюдение.
«В этом году мы двигаем на новый качественный уровень диспансерное наблюдение. Прошу не путать с диспансеризацией — это разные вещи. Диспансерное наблюдение — это когда мы о здоровье человека знаем практически все. В нашей электронной базе данных он числится как человек, который требует персонального внимания. Таких лиц и пациентов у нас более 140 тысяч человек, и в ручном режиме никто не осилит вести такую большую работу, поэтому нам помогает цифровизация, которую мы в последние годы подняли на качественный уровень. Сегодня компьютер говорит человеку, когда ему нужно прийти на прием в соответствии с его заболеванием, по какой программе, в какой день и на какие виды диагностики», — отметил Владимир Ющук.
Он подчеркнул, что данная программа дает много позитивных откликов от людей, которым уже позвонили из Минздрава — это порядка 20 человек. Все эти люди получили приглашения и пришли на прием к специалистам.
«Сегодня мы разворачиваемся полностью лицом к пациенту, выстраиваем некую пациентоцентричную модель. То есть главный в поликлинике, в стационаре и вообще в системе здравоохранения сегодня у нас пациент. Считаем, что такую культуру мы уже внедрили повсеместно, а там, где этого нет, мы собираем обратную связь и оцениваем мнение жителей», — заявил зампред правительства.
Еще один важный момент, по словам Ющука, — это сервис. В этом году правительство региона решило разделить всю работу министерства здравоохранения на две большие ключевые составляющие: клиника и сервис.
«Очень часто эти два момента переплетены и влияют друг на друга. Что касается сервиса, в нашем понимании сервис — это комфортное размещение, зоны, где можно уютно ожидать приема врача, сам кабинет врача, где эргономично размещаются и кушетка, и стол специалиста, и другие вещи. Еще один аспект сервиса — это приветливость сотрудников. Мы решили, что будем в этом году поднимать сервис на более высокий уровень», — отметил чиновник.
Чтобы добиваться этого, сахалинский минздрав создал систему под названием «тайный пациент». Она заключается в том, что эксперты входят в роль пациента и оценивают, насколько комфортен им был диалог с администратором. Кроме того, Владимир Ющук напомнил, как важна здравоохранению Сахалинской области обратная связь от реальных пациентов.
«Как все уже, наверное, знают, через сутки после визита к врачу пациенту звонит робот и просит оценить качество обслуживания по пятибалльной шкале. Пользуясь случаем, хотел бы сказать, что, если вам поступают такие звонки, убедительно просим отвечать. Это звонят люди, которые благодаря вашему мнению, смогут сделать работу поликлиник еще лучше», — подытожил чиновник.
Ранее зампред правительства Сахалинской области Владимир Ющук подвел итоги работы в 2022 году. В интервью Sakh.online он рассказал о мерах поддержки мобилизованных и их семей, развитии здравоохранения, образования и других сфер.