«Сбербанк» целиком поменял лицо. В Южно-Сахалинске это особенно заметно по новым стильным мини-офисам, которые одновременно служат людям павильонами на автобусных остановках. Именно благодаря им слоган «Сбербанк. Всегда рядом» приобретает особый смысл.
Но это, так сказать, только фасад, внешняя сторона. А внутренняя жизнь банка тоже преобразилась: улучшился сервис, практически исчезли очереди, выросло число привлекательных банковских продуктов. На всей деятельности «Сбербанка» появилась незримая печать качества. Трудно поверить, что еще несколько лет назад именно этот современный, высокотехнологичный банк имел в народе репутацию отсталого и неудобного.
При этом Дальневосточный банк ОАО «Сбербанк России» сегодня занимает особое место. По итогам работы за 2012 год его признали самым лучшим среди всех 17 региональных подразделений! А ведь всего годом ранее он занимал скромную 14-ю позицию.
За счет чего такое стало возможным? Наверное, за счет новой, инициативной управленческой команды – как в федеральном, так и в региональном «Сбербанке».
– Мы постоянно акцентировали внимание на том, чтобы вовлечь максимальное количество своих сотрудников не просто в ведение нашего банковского бизнеса, а в достижение тех целей, параметров, которые были определены как ключевые: качество клиентского обслуживания, сервиса, – рассказывает председатель Дальневосточного банка Евгений Титов.
Сегодня Дальневосточный территориальный банк – это 541 филиал на территории пяти субъектов РФ, 8,5 тыс. сотрудников, валютный баланс порядка 525 млрд. рублей, кредитный портфель в 231 млрд. рублей. Банк выплачивает 3,7 млрд. налогов во все уровни местного бюджета. У него 12,2 млн. счетов вкладчиков, 53 тыс. субъектов предпринимательства на обслуживании.
Кроме того, у банка 3106 банкоматов и информационно-платежных терминалов, и эта сеть будет развиваться далее. Подобной просто-напросто нет больше ни у кого из «коллег по цеху».
И все же дальневосточное отделение стало самым лучшим в системе «Сбербанка». Руководитель розничного блока Андрей Жарский считает, что это первое место – в первую очередь победа для клиентов.
– Мы фокусировались в первую очередь на качестве обслуживания клиентов в офисах – это борьба с очередями, которые в свое время нас терзали, – и на улучшении важнейшего продукта – кредитования, – пояснил он.
Качество сервиса тестировали «тайные покупатели» – эксперты, которые заходили в отделения банка, притворяясь обычными клиентами. Их вердикт выглядит впечатляюще: по всем показателям банк сумел набрать 96 баллов из 100. Да и простая внутренняя статистика говорит, что уже сегодня 90 проц. клиентов в 90 проц. офисов дальневосточного «Сбербанка» ожидают в очереди (электронной!) не более 10 минут.
– Мы планируем и дальше работать над повышением качества сервиса, – рассказал А. Жарский. – В частности, скоро наши банкоматы станут намного более простыми и удобными в пользовании.
Отмечены и успехи на рынке кредитования: существенно упрощен процесс, улучшена доступность этой услуги. И сейчас можно сказать, что кредиты «Сбербанка» являются на рынке самыми доступными, самыми быстрыми. Как показал прошлый год, клиенты оценили это по достоинству.
Особо следует сказать о новом кредитном процессе, позволяющем в короткие сроки произвести объективную качественную оценку заемщика. Сотрудники «Сбербанка» теперь являются не просто аналитиками, а финансовыми консультантами, которые помогают правильно структурировать сделки, выбрать нужный продукт. Решения по простым сделкам теперь принимаются в срок до 10 дней, по сложным – до 25 дней.
Большое значение имеет внутренняя программа «переформатирования» офисов. В прошлом году на Дальнем Востоке появилось 117 точек продаж в новом формате (в том числе 21 на Сахалине), а всего их уже более 200. Это как раз и обусловило победу среди всех территориальных банков. На 2013 год запланировано ввести еще свыше 80 подобных точек (из них 12 в Сахалинской области).
Новые офисы сегодня можно встретить на «красных линиях» в Хабаровске, Южно-Сахалинске, Благовещенске. Они почти непременно есть во всех крупных торговых центрах, а теперь появляются и в образовательных учреждениях – университетах и институтах.
– Мы делаем сейчас просторные офисы, понятные для любого жителя, – говорит руководитель территориального блока в дальневосточном «Сбербанке» Инна Соловьева. – Наша программа продолжает развиваться, стараемся быть для вас более удобными, близкими и понятными. Так что добро пожаловать!