Кто там, за стойкой?

Какое это значение имеет для нас, приходящих в отделения, чтобы отправить письмо, перевод, оплатить квитанцию или получить другую услугу? Многие, наверное, даже отнесутся к данному конкурсу скептически, особенно те, кому приходится стоять в очереди на почте. Но если подумать, конкурс «Лучший оператор отделения почтовой связи», который является частью корпоративной политики Почты России, в первую очередь интересен именно нам, клиентам. Ведь, чтобы иметь право называться лучшим, оператор должен уметь качественно и быстро нас обслужить.

Представьте себе, для операторов отделений почтовой связи даже разработана Памятка качества обслуживания – своеобразный морально-этический кодекс работника почты, в котором учтены все нюансы работы с клиентом. Конечно, далеко не всегда нас обслуживают с улыбкой и вниманием. Но вселяет надежду надпись на эмблемке, которую носят сегодня на форменной одежде сотрудники отделений связи: «Почта меняется».

О том, что операторы ОПС стремятся к самосовершенствованию, говорит их активный отклик на объявленный конкурс. Например, в отделении почтовой связи № 20 Южно-Сахалинска (так называемый Главпочтамт) о своем желании продемонстрировать профессиональное мастерство и компетентность заявили сразу пять операторов ОПС. В этом отделении трудится молодой и сплоченный коллектив и очень ярко выражен дух соперничества. Любопытно, что девушки иногда соревнуются между собой в том, кто больше обслужит клиентов, у кого будет больше обработанных квитанций за коммунальные платежи, но и, конечно же, не забывают о качестве обслуживания, стараясь всегда быть вежливыми. Накануне конкурсных испытаний я пообщалась с некоторыми из них.

Евгения Ким пришла работать на почту после окончания вуза, где получила специальность экономиста-менеджера, и вот уже два года обслуживает клиентов. «Я очень быстро научилась работать с компьютерными программами, которые применяются на почте. Но самое главное в работе оператора – стрессоустойчивость», – считает Евгения. Большой поток клиентов в отделениях в вечернее время. Часто люди приходят на почту уже после работы, уставшие и раздраженные, и, что греха таить, многие срывают свое плохое настроение на операторах почтовой связи. Некоторым приходится терпеливо по несколько раз объяснять, как правильно заполнить бланк, какой услугой предпочтительнее воспользоваться и т. д.

Непросто работать и с пожилыми людьми. Еще свеж в памяти сотрудников отделения ОПС случай, когда одна из пожилых женщин, получающая на «двадцатке» пенсию, повторно пришла за своим пособием через неделю. Бабушка имела проблемы с памятью и настаивала, что пенсию не получала, и даже обратилась с заявлением в милицию. Нетрудно представить, скольких нервов стоила эта история работникам почты!

Пять лет трудится на ОПС-20 Ольга Кашицина: «Работа оператора доставляет удовольствие. Ведь среди тех, кто приходит на почту, много очень приветливых людей. Есть и постоянные любимые клиенты, которых встречают уже как старых знакомых. Например, правозащитник Марк Куперман. Он очень часто посещает отделение, отправляя большое количество заказных писем».

Рассказывают операторы и смешные эпизоды из своей работы. Вот, например, недавно подходит к окошку гражданин Китая и начинает на ломаном русском что-то объяснять, присоединяя к своему объяснению жесты. «Мне нужен коробка для писка», – говорит клиент. Смеялись всем отделением. Но в конце концов выяснили, что мужчине был нужен всего лишь почтовый конверт.

Светлану Пуц работать на почту привела подруга. Уж о таком трудоустройстве девушка, мечтавшая стать юристом, никогда и не думала. Но, поработав оператором почтовой связи, поняла, что это ее. Есть, конечно, свои минусы в почтовой службе, но Почта России все-таки государственное предприятие. Здесь стабильная зарплата, полный социальный пакет, перспективы карьерного роста.

А оператор ОПС Валентина Онищукова призналась, что любит общаться и почта привлекает ее именно тем, что сюда приходит много людей. Особенно приятно обслуживать людей открытых и положительно настроенных. Многие из пожилых горожан любят поговорить и за то время, что их обслуживают, умудряются поделиться своими заботами.

Но Светлана Пуц считает, что можно попытаться нейтрализовать негативное настроение клиента – сказать что-нибудь приветливое, улыбнуться. Молодежь сюда привлекает возможность попробовать себя в работе с людьми, овладеть компьютерными программами. Не секрет, что для многих работа на почте служит трамплином для дальнейшего продвижения. Ведь напряженная работа приносит не только усталость, но и ценные навыки, умение концентрироваться.

Некоторым кажется, что работа оператора ОПС совсем несложная, но это весьма поверхностное представление. Ведь человеку, обслуживающему клиентов, необходимо знать правила оказания почтовых услуг, владеть производственными технологиями и навыками торговли. Все это и многое другое предстоит продемонстрировать участницам конкурса «Лучший оператор ОПС 2011 года». Каждая из девушек должна будет интересно рассказать о своем отделении, его истории, а также разработать собственный вариант его эмблемы.

Победители регионального этапа представят Сахалинскую область на Дальневосточном этапе, а в случае успеха – и в финале Всероссийского конкурса, который пройдет в Москве в октябре, в канун Международного дня почты.

Автор: Евгения Шерешевская