Отпиской уже не отделаться: как работает сахалинский ЦУР

Бешеные сутки

В относительно спокойные дни островной ЦУР принимает примерно по 150 обращений в день. В среднестатистический циклон — по 400. Больше тысячи сообщений с просьбами о помощи в сутки — это, безусловно, был рекорд.

— Мы трудились в те дни на «удалёнке», — вспоминает куратор по социальным коммуникациям сахалинского ЦУРа Ольга Черникова, — сообщения стекались одно за другим. Их было столько, что сегодня уже и не верится, что мы все их обработали.

Ольга призналась, что она и её коллега по обратной связи Евгений Кустов спали в те метельные дни всего по несколько часов. Чтобы хоть как-то разгрузиться эмоционально от работы в таком диком ритме, она как-то незаметно для самой себя завела ещё одну собаку. Говорит, двойная доза позитива в эти бешеные сутки пришлась как раз кстати.

На Сахалине ЦУР работает чуть больше года. В 2021-ом его специалисты позволили получить ответы на самые разные животрепещущие вопросы порядка 40 тысячам островитян. Прошедший на юге региона циклон показал — люди разных возрастов научились пользоваться соцсетями и поверили, что их обращения к представителям власти больше не пустой звук, что им обязательно помогут.

Отмахнуться не выйдет

Работа структуры на первый взгляд незаметна простому сахалинцу. Наверняка мало кто знает, что любое сообщение на официальной страничке в абсолютно любой соцсети в адрес администрации района или какого-нибудь министерства сначала попадает в ЦУР. А дальше — по адресу. И если адресат гражданину не отвечает или делает это формально, к делу подключаются сотрудники Центра. Сейчас отмахнуться от человека откровенной отпиской не удаётся ни одному органу власти. На то, чтобы подготовить и опубликовать ответ, властям даётся девять часов. Но на практике люди получают ответы намного быстрее.

— По итогам этой работы каждую неделю губернатору Сахалинской области Валерию Лимаренко мы предоставляем отчёт, кто из министерств или мэрий молодец, а кто — нет, — рассказал руководитель сахалинского ЦУРа Максим Камеко. — Поверьте, никто из них не хочет быть в этом списке в числе аутсайдеров.

И власти стараются. Это показала и прошедшая на островах непогода. Разумеется, почти все сообщения тех дней были примерно одного толка — люди просили о помощи. Кто-то не мог выбраться из собственного подъезда, кто-то — дождаться врача в пургу. Обращения переадресовывались по компетенциям, ни одно из них не осталось без внимания. А действовать порой приходилось очень быстро.

Спасти чью-то жизнь

Один из самых запомнившихся криков о помощи — от бригады ремонтников, которая спешила в село Троицкое. Их остановили и не хотели пропускать ехать дальше по заметённой корсаковской трассе. А ребят в селе, пережившем аварию на газораспределительной станции, ох как ждали.

— Ремонтников остановил патруль ДПС, — вспоминает подробности этой истории Максим Камеко, — был приказ никого не пропускать, полицейские его исполняли. Только после того, как один из сотрудников «аварийки» написал о ситуации в официальном паблике губернатора, проблему удалось решить за час с небольшим.

Ещё об одной истории со счастливым концом рассказал специалист обратной связи ЦУР65 Евгений Кустов. Из долинского села Сокол поступило сразу несколько тревожных сообщений: в своей квартире отрезанной от жизни оказалась пожилая супружеская пара. Люди не могли буквально выйти из дома. Кому-то срочно нужна была помощь врачей. Этот сигнал взяли в работу сразу же, расчистка снега началась в тот же день. Возможно, такая скорость реакции позволила спасти чью-то жизнь.

Колесо вертится

С одной стороны, сотрудники ЦУРа не хотели бы повторения такой авральной четырёхдневки. Вместе с этим руководитель структуры искренне рад тому, что люди по-настоящему поверили в эффективность работы соцсетей представителей власти. Ведь быстренько написать комментарий в своем гаджете куда удобнее, чем искать номер телефона нужного специалиста, дозваниваться ему. Ещё потом ведь не докажешь, что ты вообще обращался, устный разговор есть устный. А тут, к примеру, заходишь прямиком в аккаунт губернатора и просишь помочь. И колесо начинает вертеться мгновенно.

Есть у этой простоты, конечно, и оборотная сторона медали, что только подтверждает популярность такого способа связываться с чиновниками: всё чаще стали появляться сообщения о помощи от тех, кому она на самом деле и не нужна.

— Вот, например, в адрес волонтёров поступил сигнал — помогите, замерзаем в частном доме, нас замело! Те приезжают и видят: шикарный коттедж, внутри полно народу, у всех прекрасное настроение, празднуют Новый год. Никого откапывать, разумеется, не пришлось. Волонтёры посмотрели на это безобразие, развернулись и уехали. А могли бы выехать к тому, кому действительно нужна была помощь, — вспоминает Камеко.

Моментальный коннект

По словам руководителя ЦУРа, самые активные в соцсетях граждане живут у нас в южных районах острова и, как ни странно, в Охе. Именно отсюда стекается основной объём обращений. Если вдруг возникнет необходимость, филиалы островного ЦУРа, вполне возможно, появятся и в других районах области.

Поделился Камеко и тем, какую роль для развития структуры играет цифровизация региона. По его словам, большее проникновение интернета в жизнь людей, представителей самых разных возрастов, профессий, социальных групп, привело к тому, что диалог гражданина с властью строится моментально.

Что касается работы с обращениями, ЦУР также координирует функционирование «Платформы обратной связи» (наверняка, вам попадалась на сайтах разных ведомств кнопочка «Решаем вместе»). Уже тестируется работа этой платформы на базе сайта «Госуслуги». Через неё тоже можно будет обращаться со своими проблемами к представителям власти.