Этикетка с подвохом

Повышенная требовательность потребителей невольно заставляет продавцов и исполнителей услуг улучшать уровень обслуживания и более ответственно подходить к работе

Хитрость – второе счастье

Трудно встретить человека, который всегда доволен приобретенными в магазине или на рынке товарами. То же самое касается и разного вида услуг. И большая редкость, когда их исполнитель признает вину и пытается как-то ее загладить. По крайней мере, среди отечественных предпринимателей такой подход во взаимоотношениях с потребителем, к большому сожалению, еще не является обязательным условием.

Что тому виной – чересчур либеральное законодательство, регламентирующее предпринимательскую деятельность, или недостаточная требовательность населения, сказать трудно. Но то, что справедливости в таких случаях добиться непросто, это факт. На что не перестают указывать люди во время публичных встреч с представителями контролирующих госорганов.

Одно из таких мероприятий состоялось в городской библиотеке им. Кузнецова в Южно-Сахалинске накануне Всемирного дня защиты прав потребителя, который ежегодно отмечается 15 марта. Представителю управления Роспотребнадзора по Сахалинской области Татьяне Утешевой от собравшихся поступило около сотни вопросов, немалая часть которых сопровождалась примерами из жизни.

Вот один из них. Компания, занимавшаяся остеклением балкона, не до конца выполнила работы и исчезла в буквальном смысле слова, потому что офис, где оформлялся заказ, после такого неожиданного поворота событий вдруг оказался пустым. «И как быть в подобной ситуации?», – спрашивает одна из присутствующих.

– У себя дома договоры не заключать, лучше это делать в офисе исполнителя, – советует специалист. – Хотя бы для того, чтобы убедиться в наличии такой компании. Но все равно в этом случае можно обратиться к нам за помощью, мы попробуем установить юридическое лицо по данным, указанным в договоре.

«Спец» - мошенник

Через объявления в газетах сегодня предлагается множество услуг частного характера. Исправить неполадки в электропроводке, поменять сантехнику или отремонтировать стиральную машинку – для этого нет необходимости нанимать какую-то фирму, потому что ее услуги обойдутся в круглую сумму. Поэтому многие люди, особенно пожилые, которые вынуждены считать каждую копейку, соглашаются на условия первого встречного «спеца», делают по его просьбе предоплату, а потом остаются ни с чем. Таких случаев, к сожалению, тоже немало, но здесь уже речь идет о банальном мошенничестве, когда необходимо обращаться с заявлением в полицию.

– Если вы вызываете того же электрика на дом, надо попросить для ознакомления паспорт, свидетельство о регистрации как индивидуального предпринимателя, прейскурант цен на услуги. Только тогда вы сможете предъявить такому специалисту претензию в рамках закона о защите прав потребителя, – говорит Татьяна Утешева. – А так вы договариваетесь об услуге как знакомые люди, на свой страх и риск, и ваши правоотношения регулируются Гражданским кодексом.

В поле зрения специалистов федерального ведомства попадают и платные медицинские услуги, в том числе и стоматологическая помощь. Но жалоб, связанных с этой сферой деятельности, поступает немного. Может оттого, что полномочия Роспотребнадзора серьезно ограничены.

– Определением качества услуг мы не занимаемся, экспертизы не проводим, а только разъясняем права потребителей. Можем выступить в суде для дачи заключения, – объясняет Татьяна Утешева. – Если в жалобе усматривается, что можно привлечь продавца к административной ответственности, то проводим разбирательства. А что касается имущественного спора, то здесь нужно обращаться в суд. Заставить вернуть деньги, оказать качественную услугу, переделать, обменять – может обязать только суд.

При свидетелях

Разумеется, не у каждого есть желание связываться с судебными органами – как правило, этот процесс отнимает уйму времени и сил. Тем не менее, когда дело касается дорогих покупок, придется столкнуться и с этим опытом. Взять хотя бы обувь. Туфли и сапоги хорошего производителя обходятся семейному бюджету недешево. Когда подошва стала отклеиваться в период срока годности – еще полбеды, потому что экспертизу – а она тоже стоит денег – в этом случае обязан произвести продавец за свой счет.

Если брак выявился в другое время, то придется раскошелиться покупателю, чтобы через суд компенсировать свои потери. Кстати, отсутствие чека не является препятствием. Достаточно будет двоих свидетелей, которые подтвердят факт покупки товара или оказания услуги.

Недавно в суде разбиралось дело по иску автовладельца, чья машина сгорела в ремонтном боксе. Когда обслуживанием автомобилей занимаются частники, в случае некачественного исполнения работ официально предъявить им претензию трудно. Но возможно. В данном случае именно все так и произошло.

С помощью свидетелей удалось доказать факт оказания услуги, во время которой пострадал автомобиль. По решению суда истец должен возместить ущерб в двукратном размере. Правда, ответчик подал апелляцию, результаты которой еще неизвестны. Но все же ситуация обнадеживающая.

Много вопросов вызывает процесс возврата товара, не подошедшего покупателю по каким-либо параметрам. Ту же обувь в течение 14 дней можно обменять, но при условии сохранения первоначального товарного вида. А вот сложнобытовую технику, которая не вписывается в ваш интерьер, телефон, выпадающий из кармана, а также драгоценные изделия и лекарства возврату не подлежат.

Жалобная книга

По словам Татьяны Утешевой, в адрес отдела защиты прав потребителей, где она трудится, от жителей Южно-Сахалинска за год поступает порядка 450 жалоб, которые буквально пестрят разнообразием проблем. Самая распространенная – отказ в предоставлении книги жалоб и предложений. За это, кстати, возможно привлечь к административной ответственности, то есть к штрафу. Надо лишь зафиксировать данный инцидент.

– Приглашаются две стороны: если действительно выясняется, что был отказ в предоставлении книги жалоб и предложений, то составляется протокол и владельца кафе или магазина наказывают, – говорит Татьяна Утешева. – Такого рода жалоб поступает к нам очень много.

Отдельного разговора заслуживает реализация продуктов питания с просроченным сроком годности. Особенно грешат этим местные производители. На тех же тортах или готовых салатах нередко встречается двойная, а то и тройная маркировка. Если продукт не получилось реализовать в установленный срок, то сверху наклеивают другую этикетку с обновленной информацией.

Такие случаи Татьяна Утешева рекомендует фиксировать с помощью фотокамер мобильного телефона. А еще лучше принести вещественные доказательства прямо к ним в отдел. За такое правонарушение продавцу грозит серьезный штраф, причем дважды – юридическому лицу и отдельно руководителю торговой сети.

Неразумные проценты

В последние годы все популярнее становятся услуги микрофинансовых организаций, предоставляющих в упрощенной форме, но под высокий процент денежные займы населению. Претензии со стороны разочаровавшихся заемщиков если и поступают, то единицы. Видимо, люди понимают, что, когда подписывают договор, даже на очевидно невыгодных для себя условиях, сами делают такой выбор. Здесь уже никак не свалишь вину на недобросовестного ростовщика, навязывающего услугу.

– Договоры с банками необходимо читать очень внимательно, – советует Татьяна Утешева. – Был случай, когда один молодой человек в спешке приобрел по акции дорогой телефон в кредит, а потом выяснилось, что там переплата по процентам получается почти равная стоимости самого телефона. Парень обратился к нам, а уже отыграть назад не получится, договор подписан сторонами.

Фото из архива редакции