«Билайн» спросит у клиентов, как работают его дилеры

ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») запускает систему сбора, анализа и обработки обратной связи, основанной на принципе NPS, от клиентов, подключившихся в дилерских салонах. Net Promoter Score - это индекс лояльности абонентов.

Как сообщили в компании, внедрение системного подхода в точках продаж партнеров - часть стратегии «Просто. Удобно. Для тебя!»

«ВымпелКом» уже в течение года активно привлекает клиентов к улучшению бизнес-процессов через непрерывный и детальный сбор отзывов по обслуживанию в собственных офисах и контактном центре «Билайн», по качеству сети (голосовые услуги и использование мобильной передачи данных), а также по прозрачности и понятности тарифов и услуг.

Отзывы поступают в режиме реального времени как непосредственно специалистам, так и руководителям вплоть до генерального директора. В среднем в месяц обрабатывается 215 тыс. анкет от клиентов, всего за год поступило сообщений от 2 млн. клиентов, индивидуально отработаны более 80 тысяч с наиболее тревожными комментариями. Информация, полученная от клиентов, ложится в основу решения частных вопросов и системных проблем.

В дилерских салонах система работает так же, как и в собственных каналах «Билайн» - в виде SMS-опроса. Сообщения поступают клиенту через 24 дня после обслуживания в дилерском салоне с коротких номеров с нумерацией от 0650 до 0659 и содержат шесть вопросов. Участие в SMS-опросе бесплатное при условии нахождения клиента на территории Российской Федерации.

«Подключение - ключевое событие жизненного цикла клиента в сети оператора. В этот момент у клиента создаются первые впечатления и ожидания от провайдера. Поэтому для нас так важно собирать обратную связь в этой точке, выявлять лучших дилеров, совершенствовать наши процессы, распространяя высокую культуру сервиса на всю дилерскую сеть, - отметил Артем Вартанян, вице-президент по клиентскому опыту ОАО «ВымпелКом». - Развивая систему сбора обратной связи, наша компания вовлекает еще больше клиентов в процесс улучшения сервисов, услуг, продуктов и подходов к обслуживанию «Билайн».