Руководитель сахалинского ЦУРа рассказал, как жалобы в соцсетях доходят до чиновников

— Константин Вадимович, здравствуйте! Расскажите, пожалуйста, в чем заключается миссия Центра управления регионом?

— Миссия Центра управления регионом состоит в том, чтобы налаживать взаимодействие между властью и жителями. Пять лет назад люди не знали, куда обратиться за помощью. Сейчас все изменилось благодаря цифровым технологиям. Люди могут связаться с любым министерством или муниципалитетом через социальные сети. 

— Как бы вы оценили работу центра за последние пять лет? Какие ключевые достижения можно отметить?

— За пять лет мы наладили эффективное взаимодействие с министерствами, органами власти, правительством и муниципалитетами, а также с губернатором Сахалинской области. Обмен информацией происходит ежедневно. За это время Центр управления регионом обработал около 240 тысяч обращений. Ежегодно к нам поступает примерно 3-4 тысячи обращений, и мы обрабатываем их с высокой точностью — около 99,9%. Обработка происходит непрерывно и в реальном времени. Наше сотрудничество с мэрами также очень продуктивно. И каждый мэр всегда знает, какие у него обращения поступают в соцсетях. Раньше такого не было.

— Какие вопросы сейчас больше всего волнуют жителей региона?

— Наиболее обсуждаемые темы — дороги, ЖКХ, благоустройство и здравоохранение. Зимой чаще всего говорят о расчистке снега и наледи, поскольку у нас очень снежные зимы. Еще часто спрашивают о льготных лекарствах. 

Что касается благоустройства, то здесь нет каких-то громких обращений. Люди просто высказывают свои пожелания. Например, где бы сделать сквер или убрать мусор. То есть люди сами проявляют инициативу. 

— Вот скажите, как работает система Центра управления регионом? Например, когда в паблике губернатора Сахалинской области появляется сообщение, вы сразу передаете его и оповещаете об этом?

— Система работает так: она автоматически берет сообщения из комментариев и регистрирует их как «инциденты». Все обращения, которые поступают в комментариях, становятся задачами для муниципалитетов и министерств.

— Сколько человек задействовано в работе? Мониторинг ведете круглосуточно или только в рабочие часы? Это ведь очень важно, чтобы люди понимали, когда лучше обращаться.

 — Наша система мониторит обращения граждан круглосуточно, но отработку ведем в рабочее время. Губернатор поставил нам KPI: все обращения нужно обрабатывать максимум за два с половиной часа. То есть не более чем через два с половиной часа после обращения человек должен получить ответ. Если проблема несложная, ему сразу объясняют, как ее решить. Если вопрос серьезный, ему сообщают, что обращение принято и будут решать дальше.

— В завершение нашего интервью расскажите, какие стратегические цели стоят перед вами в будущем и чего еще необходимо достичь?

— Нам нужно значительно автоматизировать работу с обращениями, потому что в этой системе важен человеческий фактор. Необходимо настроить систему так, чтобы она могла классифицировать обращения и предоставлять полную картину проблем за месяц, неделю и день. Это сделает информацию более релевантной. Также важно усилить мониторинг социальных сетей и интегрировать в него искусственный интеллект и мониторинговые системы.