В ЦУР Сахалинской области каждый месяц поступает до четырех тысяч обращений

— Как развивается система обратной связи, которую выстроили в последние годы в регионе, и удается ли с помощью этого эффективно взаимодействовать с населением?

— С каждым течением нового времени внедряются новые витки, системы, и сама система обратной связи обновляется. И Центр управления регионом это один из тех инструментов, который помогает выстроить эффективную обратную связь между властью и людьми. И наша главная цель — это помощь людям. То есть, чтобы все люди были услышаны, и чтобы мы предоставили качественный ответ и решили их проблему.

К тому же губернатор области Валерий Лимаренко постоянно требует от ЦУР — постоянно и максимально оперативно, в режиме реального времени отслеживать проблемные вопросы, это помогает реагировать быстро на обращения, устраняя проблемы своевременно. Затягивание с решением — никому не на пользу.

— Сколько в среднем в день, в неделю, ну и соответственно в месяц поступает сообщение в Центр?

— Ну это зависит от времени года, от производимых мероприятий в регионе. В среднем в день это около 300 обращений, в месяц это от 3000 до 4000 обращений.

— Если вы говорите по времени года, понятно, отличаются жалобы, обращения сейчас, лето. О чем чаще просят?

— Больше всего люди говорят про ремонт дорог: обращают на внимание на проблемы, задают вопросы, когда будут сделаны дороги. Говорят про ямы, сигнализируют исполнителям, которые ответственны за эти вопросы. Они берут это все в работу и направляют ответ, о том, когда будет сделана дорога. Либо: «Спасибо за сигнал, информацию приняли». В течение недели, грубо говоря, если это мелкий ямочный ремонт, и он идет в план как раз на это время, устраняют дефекты.

— Сколько времени в среднем уходит на обработку: от момента поступления вопроса до ответа?

— У нас есть KPI, показатель эффективности, это в среднем 3 часа. Хотя последней поставлена задача губернатором Валерием Игоревичем Лимаренко — отвечать оперативнее, в течение 2 часов 30 минут.

— Насколько я знаю, есть, собственно, даже ранговая система среди органов исполнительной власти, среди муниципалитетов, которая показывает, насколько быстро и эффективно отвечают госвласти за вверенную им работу. Расскажите об этом чуть подробнее. 

— У нас есть зеленые зоны, желтые и красные. Соответственно, с желтыми и красными мы всегда работаем. Еженедельно данные докладывают губернатору, после принимают управленческие решения. Мы также работаем с теми, кто и в красную зону, и в желтую попал, сигнализируем о недочетах, которые они допускают, и в конце-концов, исправлением помогаем им преодолеть трудности и выйти в зеленую зону.

— Президент поставил задачу до конца года создать муниципальные центры, подобные тому, что у нас есть. И, насколько я знаю, наш регион — пилотный.  

— Да, Сахалинская область входит в семь пилотных регионов по стране. И задача поставлена не зря — 60% жалоб ложатся на плечи муниципалитетов. На ЦУР это, безусловно, накладывает дополнительную нагрузку и ответственность — ведь каждый МЦУ должен фактически стать полноценным отделением ЦУРа по работе со своим муниципалитетом. Ключевая задача МЦУ — помогать главе района отрабатывать обращения граждан в социальных сетях, анализировать местную проблематику и риски, что называется, «на земле», и помогать главам принимать оптимальные управленческие решения.

— Сколько примерно людей в муниципальных центрах задействовано в работу?

— В среднем в МЦУ работают от двух до шести человек. Но с течением времени обращений становится все больше. Для примера, за год количество обращений через интернет в России увеличилось на 1,6 миллиона по сравнению с прошлым годом. Поэтому нам нужно поддерживать, укреплять и развивать муниципальные центры управления, чтобы помогать главам муниципальных образований эффективно взаимодействовать с людьми на местах.

— Какие-то планы на ближайшее время есть? Может быть, технологические решения, например, искусственный интеллект? 

— Пока в работе с обращениями действует система информационная, идет сбор данных, но контроль ведут люди. Потому что искусственный интеллект еще не может быть человекоцентричным. Чтобы работать с людьми, нужно им сочувствовать. Искусственный интеллект пока сочувствовать не может. Соответственно, он будет в автоматическом режиме, грубо говоря, просто штамповать одни и те же отписки… При этом каждая проблема для конкретного человека, как правило, — глобальная. И чтобы с ней эффективно разобраться,  нужно ответственного исполнителя. Учесть все факторы, ранжировать их, ответить на все позиции в вопросе гражданина.